Khách hàng bí mật

Khách hàng bí mật giúp đo trải nghiệm thực tế mà khách nhận được, điều khó thấy trong các đợt kiểm tra có báo trước. Tiêu chí thường gồm: thời gian chờ, thái độ chào đón, kiến thức sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vệ sinh và quy trình thanh toán.

Trong hệ thống nhượng quyền, đây là một phần của kiểm tra tuân thủ. Người đánh giá có thể là nhân sự của bên nhượng quyền hoặc đơn vị bên ngoài được thuê.

Với bên nhận quyền, kết quả khách hàng bí mật là dữ liệu hữu ích để đào tạo nhân viên. Nên thống nhất trước tần suất đánh giá, bộ tiêu chí, cách tính điểm và mức độ ảnh hưởng của kết quả tới đánh giá chung của cửa hàng.