Giải quyết khiếu nại

Trang này mô tả cách Ban quản lý sàn masterfranchise.vn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh của người dùng. Quy trình được áp dụng cùng với Quy chế hoạt động và Điều khoản sử dụng.

Kênh tiếp nhận

Khiếu nại được gửi qua email lienhe@masterfranchise.vn, tiêu đề thư ghi rõ "Khiếu nại". Để việc xử lý nhanh và chính xác, thư khiếu nại nên có:

• họ tên người khiếu nại, hoặc tên tổ chức và người đại diện;
• số điện thoại hoặc email để liên hệ lại;
• đường dẫn tới hồ sơ, tin đăng hoặc trang có liên quan;
• mô tả sự việc: nội dung khiếu nại, thời điểm phát sinh, bên liên quan;
• bằng chứng kèm theo (ảnh chụp màn hình, văn bản, giấy tờ);
• yêu cầu cụ thể đối với Ban quản lý sàn.

Khiếu nại thiếu thông tin cần thiết có thể được đề nghị bổ sung trước khi xử lý.

Các bước xử lý

1. Tiếp nhận và xác nhận: Ban quản lý sàn gửi thư xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc.
2. Xác minh: Ban quản lý sàn kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu trên Sàn và yêu cầu bên liên quan giải trình, cung cấp tài liệu trong thời hạn nhất định.
3. Biện pháp tạm thời: nếu có dấu hiệu vi phạm rõ ràng, thông tin bị khiếu nại có thể được tạm ẩn trong thời gian xác minh.
4. Đề xuất phương án: Ban quản lý sàn thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý, dự kiến trong 7 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin, tùy tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc. Trường hợp cần thêm thời gian, Ban quản lý sàn thông báo lý do và thời hạn dự kiến mới.
5. Thực hiện và đóng hồ sơ: phương án xử lý có thể gồm yêu cầu chỉnh sửa thông tin, gỡ tin, gỡ dấu "Đã xác minh", cảnh cáo, tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản.

Phạm vi giải quyết

Khiếu nại do Sàn giải quyết

• Thông tin đăng trên Sàn sai sự thật, gây nhầm lẫn hoặc xâm phạm quyền của tổ chức, cá nhân khác.
• Hành vi của người dùng trên Sàn vi phạm Quy chế hoặc Điều khoản, như mạo danh, gửi thư rác, sử dụng dữ liệu nhà đầu tư sai mục đích.
• Hoạt động của chính Sàn, như việc kiểm duyệt, xác minh, hiển thị thông tin.

Tranh chấp giữa thương hiệu và nhà đầu tư

Tranh chấp phát sinh từ hợp đồng nhượng quyền, hợp đồng sang nhượng cửa hàng hoặc thỏa thuận khác giữa hai bên do các bên tự giải quyết bằng thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại hoặc tòa án có thẩm quyền. Sàn không phải là bên trong các hợp đồng này. Khi được yêu cầu, Ban quản lý sàn hỗ trợ cung cấp thông tin về bên đăng tin và lịch sử thông tin đăng liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

Báo thông tin sai

Trên mỗi hồ sơ thương hiệu có nút "Báo thông tin sai". Người dùng có thể dùng nút này để phản ánh nhanh số liệu không chính xác, thông tin đã cũ hoặc nội dung đáng ngờ. Phản ánh được chuyển tới ban biên tập để kiểm tra và xử lý theo các bước nêu trên. Với vụ việc cần trả lời chính thức, người dùng nên gửi thêm thư khiếu nại qua email.

Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Yêu cầu và khiếu nại liên quan tới dữ liệu cá nhân được gửi qua cùng địa chỉ email, ghi rõ "Dữ liệu cá nhân" trong tiêu đề thư. Ban quản lý sàn xử lý theo Chính sách bảo mật và trong thời hạn luật định. Nếu khiếu nại liên quan tới dữ liệu mà thương hiệu đã nhận, Ban quản lý sàn chuyển yêu cầu tới thương hiệu đó và theo dõi phản hồi.

Khi không đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, người khiếu nại có quyền:

• gửi phản ánh tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• yêu cầu giải quyết theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, trong trường hợp người khiếu nại là người tiêu dùng theo quy định của Luật này;
• lựa chọn hòa giải, trọng tài thương mại hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền.

Mọi câu hỏi về quy trình xin gửi tới lienhe@masterfranchise.vn hoặc qua trang Liên hệ.