Taco Bell đưa đặt món bằng giọng nói AI lên gần 900 nhà hàng sau giai đoạn điều chỉnh

Lược dịch và tổng hợp từ Nation's Restaurant News.

Taco Bell, chuỗi đồ ăn nhanh Mexico thuộc Yum! Brands, cho biết hệ thống đặt món bằng giọng nói AI tại làn mua mang đi (drive-thru) đã có mặt ở hơn 890 nhà hàng tại 38 bang của Mỹ. Theo Nation's Restaurant News (8/7/2026), đây là quy mô lớn hơn cả thời điểm hãng tuyên bố cân nhắc lại chiến lược AI năm 2025.

Hành trình không thẳng

• Taco Bell hợp tác với nhà cung cấp Omilia từ năm 2023 và thử nghiệm trong khoảng 2 năm.
• Tháng 7/2024, hệ thống mở rộng lên hơn 100 nhà hàng tại 13 bang.
• Tháng 8/2025, một video khách hàng "đặt 18.000 cốc nước" khiến hệ thống lúng túng đã lan truyền mạnh. Sau đó, Giám đốc số và công nghệ Dane Mathews trao đổi với The Wall Street Journal rằng hãng đang cân nhắc phạm vi triển khai, và có thể để nhân viên nhận đơn tại các nhà hàng đông khách.

Điểm then chốt trong cách điều chỉnh là trao quyền lựa chọn cho bên nhận quyền: mỗi đơn vị có thể quyết định mức độ dùng AI phù hợp với lưu lượng khách và đội ngũ của mình.

Kết quả được công bố

Theo Taco Bell, tốc độ giao dịch tại các điểm dùng AI bằng hoặc nhanh hơn cách nhận đơn truyền thống, và tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn các điểm không dùng. Hệ thống có khả năng lọc tiếng ồn, phản hồi dưới 1 giây và cập nhật thực đơn theo thời gian thực. AI giọng nói là một phần của nền tảng Byte by Yum mà tập đoàn ra mắt năm 2025.

Ông Mathews cho rằng công nghệ này giúp "giảm tải công việc cho nhân viên và cho họ sự linh hoạt để tương tác với khách hàng ý nghĩa hơn". Hãng cũng khẳng định chiến lược AI được xây dựng dựa trên "làm việc với nhiều đối tác công nghệ có năng lực khác nhau".

Góc nhìn cho thị trường Việt Nam

Drive-thru chưa phổ biến tại Việt Nam, nhưng bài học của Taco Bell áp dụng được cho các kênh khác như tổng đài đặt món, chatbot trên ứng dụng nhắn tin hay ki-ốt tự phục vụ:

• Thử nghiệm có kiểm soát trước khi nhân rộng. Taco Bell mất khoảng 2 năm thử nghiệm và vẫn gặp sự cố khi mở rộng.
• Linh hoạt cho bên nhận quyền. Bên nhượng quyền nên đặt chuẩn tối thiểu, còn mức độ áp dụng để từng điểm bán quyết định theo lưu lượng khách.
• Đo lường bằng chỉ số vận hành. Tốc độ phục vụ, độ chính xác đơn hàng và tỷ lệ nghỉ việc là các chỉ số rõ ràng hơn so với tuyên bố chung về "chuyển đổi số".

Với chuỗi Việt Nam, chi phí công nghệ nên được thỏa thuận minh bạch trong hợp đồng nhượng quyền: ai trả phí bản quyền phần mềm, ai sở hữu dữ liệu khách hàng và điều kiện khi đổi nhà cung cấp.